El nuevo servicio, que se pondrá en marcha en 2026, busca facilitar el acceso ciudadano a la información sin renunciar a la atención personal
El Servicio de Información y Atención Ciudadana 012 del Gobierno de Canarias pondrá en marcha un nuevo canal informativo a través de WhatsApp asistido por inteligencia artificial, con el objetivo de potenciar las vías de comunicación más sencillas y accesibles para la ciudadanía. Así lo ha anunciado la directora general de Transformación Digital, Guadalupe González Taño.
La responsable autonómica ha realizado este anuncio durante una visita a las instalaciones del 012 en Santa Cruz de Tenerife, en la que ha acompañado al presidente de Canarias, Fernando Clavijo, para conocer de primera mano la evolución de este servicio público esencial.
Un servicio clave para la ciudadanía canaria
Durante la visita, González Taño ha puesto en valor la dimensión del 012, en el que trabajan 476 personas entre ambas provincias y que en 2025 gestionó siete millones de llamadas telefónicas de ciudadanos que solicitaron información o realizaron gestiones administrativas.
La directora general ha subrayado que el 012 ofrece atención personalizada en 16 idiomas y responde de forma directa a las demandas de la población. Más del 65 % de las consultas se centran en la gestión de citas del sistema sanitario, lo que convierte a este ámbito en el principal foco de actividad del servicio.
Innovación al servicio de la sanidad
Entre los avances más recientes, González Taño ha destacado el servicio de confirmación de cita previa del Servicio Canario de la Salud, diseñado para recordar a los usuarios la fecha de su consulta médica y permitir la reasignación de la cita a otra persona en caso de que no puedan acudir.
Esta medida busca optimizar el uso de los recursos sanitarios y reducir el número de citas perdidas, uno de los problemas recurrentes del sistema público de salud.
Nuevos canales de relación con la ciudadanía
Con la intención de ampliar y modernizar los canales de comunicación, el 012 ya trabaja con redes sociales, correo electrónico y consultas a través de buzón, a los que se sumará próximamente el canal de WhatsApp.
A lo largo del primer trimestre de 2026, el Gobierno de Canarias potenciará este nuevo servicio, que actualmente se encuentra en fase de pruebas y que contará con asistencia mediante inteligencia artificial para responder a las consultas más habituales.
Atención humana garantizada
González Taño ha querido dejar claro que la incorporación de nuevas tecnologías no sustituirá el trato personal. “Independientemente de que abramos nuevos canales y de que hagamos que la información llegue más fácilmente a la ciudadanía, siempre va a haber una persona detrás de todos los servicios”, ha garantizado.
En este sentido, ha recalcado que “por mucha inteligencia artificial y por muchos mecanismos que pongamos para ayudar a la ciudadanía”, cualquier usuario que desee hablar con una persona podrá hacerlo en todo momento.
Un chatbot con lenguaje cercano
El canal de WhatsApp funcionará mediante un árbol de decisión y un chatbot con lenguaje cercano y coloquial, pensado para facilitar la interacción y resolver dudas de forma rápida. Si la respuesta automática no resulta suficiente o el ciudadano decide cambiar de vía, el sistema derivará automáticamente la consulta a un agente humano.
“La inteligencia artificial es una herramienta útil y necesaria para prestar mejores servicios y ya la estamos utilizando internamente en la gestión”, ha concluido la directora general, defendiendo su papel como apoyo a una administración más ágil, cercana y eficiente.
