La Autoridad de Defensa del Cliente permitirá a los usuarios reclamar ante un único organismo tanto cuestiones bancarias como de seguros o de inversión financiera

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves el proyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que permitirá a los usuarios reclamar ante un único organismo tanto cuestiones bancarias, como de seguros o de inversión financiera.

Hasta ahora las reclamaciones se presentaban ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), respectivamente, pero cuando la nueva institución sea una realidad quedarán centralizados los actuales servicios de reclamaciones de los tres supervisores.

El Pleno del Congreso rechazó todas las enmiendas presentadas al dictamen del proyecto de ley, pero el dictamen salió adelante con 186 votos a favor, 47 en contra y 95 abstenciones en los términos en los que lo aprobó la Comisión de Asuntos Económicos.

Entre las principales novedades que se han incorporado en el proyecto tras su paso por la Cámara Baja, destaca que las entidades financieras que reciban un mayor número de reclamaciones, si además resultan en su contra, serán quienes paguen el grueso de los gastos de funcionamiento de este nuevo organismo.

La ideal inicial del Gobierno de que las propias entidades fueran las que financiaran el funcionamiento de la autoridad se mantiene viva, pero ha desaparecido la tasa fija de 250 euros por reclamación que planteó el Ejecutivo y fue criticada por los grupos y el propio gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

Pago en relación al volumen de quejas presentadas

Frente a esta fórmula, la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso llegó a un acuerdo para establecer un pago en relación al volumen de quejas presentadas contra una entidad al final de un ejercicio, con una penalización mayor cuantas más reclamaciones sean favorables al cliente.

Y este jueves el texto ha recibido el visto bueno del Pleno del Congreso, con lo que el 40 % de los gastos de la autoridad financiera se repartirían entre las entidades en función de las reclamaciones presentadas por sus clientes y ya resueltas.

El 60 % de los gastos restantes correspondería abonarlo igualmente a las entidades en proporción al volumen de reclamaciones perdidas.

Facilitar el trámite de reclamación

Los grupos parlamentarios acordaron además que las reclamaciones ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se hagan preferentemente a través de un escrito presentado mediante medios electrónicos, pero piden que se asegure la existencia de personal específico que proporcione ayuda.

De esta forma, si es necesario, el reclamante podrá contactar a través de líneas telefónicas gratuitas atendidas de manera personal.

La autoridad informará en su página web de forma «sencilla, accesible y adaptada» a todo tipo de usuarios sobre la posibilidad de reclamar y pondrá a disposición del reclamante que lo solicite medios de apoyo y la asistencia personalizada que pudiera requerir.

Asimismo, podrán establecerse acuerdos o convenios con entidades de las administraciones autonómicas, como los institutos de consumo, para facilitar la presentación de reclamaciones en lugares próximos distribuidos territorialmente en todo el país.

Otra de las novedades pactadas por los grupos es que cuando se aprecie mala fe en la interposición de una reclamación se podrá aplicar una multa al cliente desde 50 hasta 250 euros. En caso de reincidencia, la multa se eleva a 500 euros; a 700 euros si se produce por tercera vez y a 1.000 euros a partir de la cuarta.

Por otro lado, se consideran clientes potenciales de la autoridad los solicitantes de cuentas de pago básica, un producto creado principalmente para ayudar a los colectivos más excluidos en términos financieros o que se encuentran en situación irregular.

Adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará con las tasas ya citadas por reclamaciones admitidas.

Contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. La autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.

La autoridad contará con un comité consultivo, integrado por el presidente y el vicepresidente de la autoridad, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.